Empresa: ¿Sabes lo que prospectos y clientes están hablando de tu marca en los sitios de redes sociales?

Imagen destacada2Muchas empresas creen que por no estar en los sitios de redes sociales están exentas de comentarios positivos o negativos, sin embargo, la realidad es otra. Cualquier publicación en un muro, en un tweet o en un blog tarde que temprano sale a la luz y lo peor es… que las empresas ni siquiera se enteran.

Los sitios de redes sociales llegaron para quedarse, debido a la gran aceptación de millones de usuarios que diariamente interactúan en ellas. Lo interesante es que se convirtieron ya en un gran canal de atención al cliente. Sin embargo, algunas marcas no hacen uso del Social Media, en parte por diferentes mitos que las acechan, pero ese será un tema del cual hablaremos en otra ocasión.

Y precisamente, si hablamos de comentarios positivos o negativos de los usuarios hacía una marca, sabemos que no necesariamente tiene que estar publicado en los perfiles sociales de la empresa para que pueda quedar plasmado en el medio digital.

Por ejemplo, analicemos juntos el siguiente caso:

Imaginemos que Florentino Favela está muy molesto con la empresa que le provee el servicio de plan en telefonía móvil porque le hicieron un cargo que, según él, no corresponde de acuerdo a lo que ha utilizado su línea y habla al 01 800 CLIENTES INSATISFECHOS y nada más no le contestan o si le llegan a contestar se corta la llamada, Florentino Favela ya está más molesto de lo que estaba en un principio por el supuesto cargo de más que le llegó en su factura. Florentino Favela opta por buscar en los sitios de redes sociales a la empresa, pero no la encuentra en ninguno de los sitios de redes sociales que el frecuenta, entonces decide dejar su queja en sus propios perfiles sociales dándole exposición a su queja a toda su red de contactos en sus sitios de redes sociales favoritas que son Facebook y Twitter. El se siente más tranquilo por desahogarse de esa forma aun cuando nadie de la empresa lo escuchó ni lo atendió y por ende, no resolvió su problema. Articulo6

Pasa el tiempo y nadie de la empresa de telefonía móvil se da cuenta que tienen un cliente insatisfecho por un cargo que, según Florentino Favela, le habían hecho de más.

¿ Qué pasaría si la empresa no atiende la queja?

Florentino Favela tuvo una mala experiencia, nadie lo atendió y su apreciación ahora es de una mala imagen.

– La mala imagen que Florentino Favela tenía de la empresa en ese momento la expuso ante un número considerable de clientes o futuros clientes lo cual les deja un mal sabor de boca a todos por saber lo que les puede pasar a ellos también y no tener un canal de comunicación en donde solucionar un problema.

– Los sitios de redes sociales no olvidan, esa queja en un tiempo determinado aparecerá en alguna búsqueda que algún usuario realice por algo relacionado.

¿Qué pasaría si la empresa atiende la queja al momento?

Florentino Favela hubiera publicado en sus sitios de redes sociales la gran satisfacción por su empresa preferida de telefonía móvil, que cumplió en tiempo y forma al resolver el problema. Entonces la fidelidad y amor por la marca que Florentino Favela tiene, crece al igual que su confianza.

Florentino Favela expondría la buena imagen de la empresa con su red de contactos, quienes a su vez se darían cuenta que es una empresa confiable, algunos incluso optarían por adquirir un plan de telefonía móvil con la compañía.

– Los sitios de redes sociales no olvidan, esos comentarios positivos servirán de ayuda para quienes anden buscando sugerencias sobre la compañía de telefonía móvil.

Articulo3Como nos damos cuenta los escenarios son totalmente distintos, pero ambos sin monitoreo de marca, no atendimos quejas y tampoco agradecimos los buenos comentarios sobre nuestra marca.

Por ello que es muy importante estar al pendiente de lo que se dice de nuestra marca, producto o servicio en los sitios de redes sociales. Porque el que tu marca no esté presente en perfiles sociales no quiere decir que tus clientes y prospectos no estén hablando de ella, en positivo o negativamente.

Espero haya sido de tu agrado este post.

Me gustaría conocer tu opinión, nos estamos leyendo 🙂

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